Social Listening: o que é e como fazer?

Muitas empresas ainda não sabem o que é social listening. Esse termo pode ser um pouco intimidador, mas não se preocupe! Nós vamos explicar tudo direitinho neste post.

Basicamente, social listening é uma estratégia de marketing que consiste em monitorar as mídias sociais e analisar os comentários feitos por consumidores sobre sua marca. 

Essa análise permite identificar oportunidades e problemas para melhorar a imagem da empresa junto ao público. Continue a leitura e saiba mais sobre esta excelente estratégia!

O que é social listening?

Social listening é o processo de monitorar as redes sociais para entender o que os seus clientes estão dizendo sobre a sua marca, produto ou serviço. Isso significa que você está constantemente procurando menções da sua marca em sites de mídia social, fóruns, blogs e outros canais on-line.

Uma vez que você encontre essas menções, você analisa o sentimento por trás delas para entender se as pessoas estão falando de forma positiva, negativa ou neutra. Social listening pode ser uma ferramenta extremamente valiosa para qualquer empresa que deseje melhorar a sua comunicação com os clientes.

Esta estratégia também pode ajudar a identificar tendências on-line. Por exemplo, se você notar um aumento nas menções de uma palavra-chave específica, isso pode indicar que está havendo um aumento no interesse por esse tópico.

Você pode usar o social listening para:

• Monitorar as menções da sua marca on-line;
• Identificar o sentimento por trás das menções;
• Encontrar novas oportunidades de marketing digital;
• Identificar tendências on-line;
• Melhorar a comunicação com os clientes.

Diferença entre social listening e monitoramento das redes sociais

Social listening é um processo mais abrangente que simplesmente monitorar as suas próprias redes sociais. Isso significa que, enquanto o monitoramento das redes sociais se concentra nas suas próprias postagens e na interação com os seus seguidores.

O social listening é mais voltado para o que está acontecendo fora das suas redes sociais. Por isso, o social listening tem um alcance muito maior e pode ajudar a fornecer uma visão mais ampla do que as pessoas estão falando sobre a sua marca.

No entanto, o social listening requer um esforço maior para ser implementado, pois você precisa monitorar vários canais on-line.

Vantagens do social listening

Esta estratégia pode ser extremamente valiosa para qualquer empresa, pois ajuda a melhorar a comunicação com os clientes e identificar novas oportunidades de marketing.

Além disso, o social listening também pode:

• Aumentar o engajamento nas redes sociais;
• Identificar problemas com produtos ou serviços;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Ajudar na criação de novos conteúdos.

Imagine que você tem uma empresa que comercialize certificados digitais e assinaturas eletrônicas. Alguém em um grupo de Facebook pergunta se os serviços da sua empresa são realmente bons. E se tem um suporte eficiente e uma pessoa responde que não indica os seus serviços por diversos fatores.

Com o social listening, você pode conseguir acompanhar essa conversa e entender o que pode ter gerado essa insatisfação e melhor. O que pode ser melhorado nos seus produtos ou serviços.

Como fazer social listening?

Agora que você já sabe o que é social listening e qual a sua importância para as empresas, chegou a hora de aprender como fazer social listening.

#1 Monitoramento dos canais

O primeiro para para um social listening eficiente é realizar o monitoramento de todos os canais em que você está sendo mencionado. Isso significa que você precisa monitorar as suas redes sociais, mas também os blogs, fóruns e outros canais on-line.

Uma das maneiras mais fáceis de fazer isso é usando a ferramenta Google Alerts. Com esta ferramenta, você pode criar alertas para as palavras-chave que deseja monitorar. Toda vez que uma dessas palavras for mencionada on-line, você receberá um e-mail com os detalhes.

Outra opção é usar a ferramenta Mention, que funciona de maneira semelhante ao Google Alerts. A Mention oferece um teste gratuito de 14 dias e, após isso, você pode optar por um plano pago mensalmente.

Existem também várias outras ferramentas de social listening, como o Hootsuite Insights, o Brandwatch, o NetBase e o BuzzSumo. Cada uma dessas ferramentas oferece um conjunto diferente de recursos e funcionalidades, por isso, é importante escolher a que melhor se adapta às suas necessidades.

É importante utilizar metodologias ágeis nesse processo de social listening. A metodologia ágil ajuda as equipes a serem mais produtivas e focadas nos objetivos, além de facilitar a comunicação entre os membros da equipe.

#2 Escuta

Após realizar a coleta de informações no monitoramento, é hora de começar a “escutar” o que as pessoas estão dizendo. Para isso, você precisa analisar todas as menções à sua marca e verificar se elas são positivas, neutras ou negativas.

Com as informações organizadas e agrupadas é hora de realizar a análise daquilo que realmente importa e faz sentido para a sua marca. Nesse momento, é importante levantar algumas questões, como:

• O que as pessoas estão dizendo sobre a minha marca?
• Existem mais menções positivas ou negativas?
• Quais são os principais problemas identificados pelos clientes?
• O que está sendo dito nos meus canais de comunicação e nas minhas redes sociais?
• Existem oportunidades para a criação de novos conteúdos?

As respostas para essas perguntas vão ajudar a direcionar as próximas etapas do social listening. E também vão permitir que você tome decisões mais acertadas sobre como melhorar a sua comunicação e o relacionamento com os seus clientes.

Pronto para análise? Vamos lá!

#3 Análise

Você deve analisar o sentimento por trás das mensagens para compreender melhor o que está sendo dito. Por exemplo, uma pessoa pode mencionar sua marca em um tweet negativo, mas o sentimento por trás da mensagem pode ser de decepção. O que significa que a pessoa ainda é um fã da sua marca, porém ficou desapontada com um produto ou serviço específico.

A análise do sentimento é extremamente importante para ajudar a identificar problemas com produtos ou serviços. E também para compreender melhor o que as pessoas estão dizendo sobre a sua marca.

Existem várias ferramentas que podem ajudar nesta análise, como o Google Natural Language API, o IBM Watson Tone Analyzer e o Sentiment140. Uma vez que você tenha analisado as menções à sua marca, é hora de começar a agir.

#4 Definição de estratégias

Com base nas informações coletadas e analisadas, você pode começar a desenvolver suas estratégias e planos de ação. Uma das maneiras de fazer isso é identificando os principais problemas identificados pelos clientes e desenvolvendo planos para resolvê-los. 

Você também pode usar as menções positivas para criar conteúdos e promover a sua marca. Além disso, você pode usar o social listening para identificar novas oportunidades de negócios e também para monitorar a concorrência.

Existem muitas maneiras de usar as informações coletadas através do social listening. O importante é tomar as decisões certas e agir de acordo com os objetivos da sua marca.

Social Listening e Palavras-chave

Quando se trata de social listening, as palavras-chave desempenham um papel importante. Elas ajudam a direcionar o monitoramento para os canais certos e também permitem que você filtre as menções para encontrar as informações que realmente importam para a sua marca.

Além de usar as palavras-chave certas, você também precisa estar atento às variações dessas palavras e aos erros de ortografia. Afinal, as pessoas podem escrever de maneiras diferentes e isso pode afetar a forma como as menções são classificadas pelas ferramentas de social listening.

Essas variações podem afetar a forma como as menções são classificadas e, consequentemente, a análise dos dados pode não ser tão precisa. 

Para evitar esse problema, é importante usar as ferramentas certas para o social listening que já mencionamos.

Porém, é importante ressaltar que o social listening não é uma tarefa fácil, mas os resultados podem ser extremamente valiosos para as empresas. Com um social listening bem feito, você pode melhorar a comunicação da sua marca, identificar problemas com produtos ou serviços, criar novos conteúdos e melhorar o seu branding.

E então, o que achou do social listening? 

Gostou de aprender mais sobre essa ferramenta? 

Portanto, continue acompanhando o nosso blog para ficar por dentro das principais tendências do marketing digital.