NPS: A fórmula para descobrir quem são os promotores da sua marca!

09/10/2018

David Santos

Já pensou em ter clientes promovendo sua marca de forma voluntária, atraindo novas oportunidades para você? Se a reposta é sim, tenho que lhe apresentar o NPS:Net Promoter Score. A métrica para você descobrir e potencializar seus promotores.

Mas para começo de conversa, o que é o NPS: Net Promoter Score?

Ela é uma metodologia de pesquisa de satisfação, que foi criada em 2003 por Fred Reichheld. Ela é extramente simples de ser aplicada e, por causa disso, se tornou muito popular entre as empresa.

O NPS é um KPI (Indicador) ideal para medir a satisfação dos clientes que interagem com sua marca. Quando aplicado, ele separa os respondentes em 3 grandes grupos:

Promotores: Clientes com potencial de promover sua marca, atraindo novos clientes com o seu testemunho positivo sobre a experiência com você!
Neutros: Aqueles que não estão descontentes, mas que não sentiram nada de especial por sua marca que os levassem a indicá-lo.
Detratores: Infelizmente por alguma frustração, esse cliente se sentiu desconfortável e estará disposto a contar sua experiência a outros a sua volta, gerando um prejuízo a sua marca.

Entendido o que é o NPS e como ele separa os perfis, como podemos aplicar e aproveitar seu resultado em nossas ações de marketing digital?

É isso que vamos lhe mostrar adiante.

Primeiramente como podemos aplicar o NPS: Net Promoter Score?

Em uma pesquisa com seus clientes, já é possível mapear o NPS. Sabe aquelas perguntas “Em uma escala de 0 – 10, qual seria a chance de você nos indicaria a um amigo?”

Pois é, exatamente aqui que podemos adquirir essa informação tão preciosa. Afinal, quem é que indica algo ruim?

Existe várias ferramentas para aplicação de formulários, dentre algumas que indico é o Google Forms (gratuito e direto na função) e o Typeform (bem amigável, porém só possui 100 entradas gratuitas por mês).

Nestes dois formulários, sem complicações é possível montar os formulários de pesquisa.

Como mensurar o NPS?

Sem mistério algum para calcular o Net Promoter Score. Você deve levar consideração a seguinte legenda de notas:

NPS: Net Promoter Score

Promotores: nota 9 ou 10
Neutros: nota 7 ou 8
Detratores: notas de 0 a 6

Separe a quantidade de respostas em cada um destas três notas. Na sequencia, aplique a formula:

(Promotores-Detratores)/total de respostas

Vamos a um exemplo. Suponha que você aplicou uma pesquisa para 50 clientes da sua base, que ficou dividido da seguinte forma as repostas:

Promotores: 30
Neutros: 5
Detratores: 15

Aplicando a formula: (30-15)/50 = 30% (vezes 100 para dar %).

E para entender a porcentagem final, temos um padrão para auxiliar:

Excelência: 75% – 100%;
Qualidade: 50% – 74%;
Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
Crítica: -100% – -1%.

Feito a análise, vamos explicar como este dado pode ajudar sua empresa na hora de desenvolver um marketing assertivo. Pois bem, vamos a explicação

O NPS aplicado no Marketing de Defensores

NPS: Entenda primeiro, para atender melhor!

Na realidade, tudo que uma empresa faz é voltado para os seus clientes. Ás vezes, nesse caminho, alguns elementos interferem na percepção de valor do cliente.

Uma vez conhecido qual é a satisfação do cliente com sua empresa, segmente os três grupos para desenvolver ações específicas para cada um deles:

Aos promotores: Construa uma relacionamento ainda mais próximo destes, ofertando cupons especiais e agradecendo de ter eles junto a você, dentre outras ações.

Aos neutros: Estes estão muito perto de se tornarem promotores. Dessa forma incentive-os atendendo de uma forma personalizada, mandando conteúdos exclusivos e ofertas especiais.

Aos detratores: Procurar descobrir qual foi a expectativa frustrada desse cliente e assim oferecer uma forma de superara essa expectativa. Nesse feedback, você pode melhorar até processos e corrigir falhas, que por vez, possam ter passadas desapercebidas.

Mas e no bolso, como NPS pode ajudar?

Uma ótima pergunta, com uma ótima explicação. Ele ajuda diminuir seu CAC (Custo de Aquisição de Clientes), pois conforme o número de promotores aumentam, maior será as indicações e contatos chegando até sua empresa.

Assim, esse valor é economizado no marketing de atração, vindo diretamente destes defensores.

NPS: Net Promoter Score - Economia