5 regras valiosas para qualquer atendimento ao cliente ser mais eficaz

Neste nosso maravilhoso Século XXI, as empresas estão cada vez mais acessíveis ao seus clientes. Agora para realizar um serviço de atendimento ao consumidor (famoso SAC) e aos seus potenciais clientes, as empresas dispõe de uma gama enorme de canais para o fazê-lo! E tudo isso para o atendimento ao cliente ser mais eficaz!

E quando digo uma ‘gama enorme‘, não estou exagerando, vou lista alguns aqui para você:

• A quase esquecida caixa postal;
• O clássico telefone;
• O tradicional e-mail;
• O prático chat em seu site;
• As suas redes sociais:
  • Facebook;
  • Instagram;
  • Pinterest;
  • Youtube;
  • Twitter;
  • E tantas outas que você estiver presente;
• O pessoal WhatsApp;
• Seu e-mail marketing (que pode ser respondido por quem receber);
• Os seu fiéis consultores ou vendedores da loja física;
• Os tickets de chamado para o suporte;
• O temido Reclame Aqui;
• Os comentários em seu blog, site e página de produto…

Já entendeu porque é importante fazer seu atendimento ao cliente ser mais eficaz?

Enfim, hoje as empresas estão mais próximos aos seus clientes, o que possibilitou uma maior interação e engajamento! Tal fato é uma ótima oportunidade para reter e atrair os olhares dos consumidores!

Resolvemos reunir para você algumas importantes informações para não negligenciar e fazer o seu atendimento ao cliente ser mais eficaz!

Até o final deste artigo você ficará por dentro:

• #1 Vários canais, uma voz somente;
• #2 Resolva as situações difíceis direcionando ao canal certo;
• #3 Loja Online x Loja Física, a união que traz resultado!
• #4 Torne cada interação o mais memorável possível;
• #5 Uma metodologia eficaz de realizar seu atendimento;
• Bônus:  2 Histórias para te inspirar a fazer o melhor atendimento ao seus clientes;

Então sem mais delongas, vamos entender como fazer qualquer atendimento ao cliente ser mais eficaz!

As 5 regras valiosas para qualquer atendimento ao cliente ser mais eficaz

#1 Vários canais, uma voz somente

Quando uma empresa se depara com este número gigante de canais para realizar o atendimento ao cliente, percebemos que existem um certa dificuldade em ter apenas uma voz ativa. Por mais que você possa ter um time de atendimento, é preciso definir como será as interações!

Sua empresa é mais despojada? Utilizam emojis em suas comunicações? Gostam de sugerir materiais ricos? Adotam uma postura mais formal? Ao analisar seu negócio defina um formato de voz e espalhe essa cultura para seus meios de contato!

É sempre muito bom quando você manda um e-mail e depois vai em um chat e percebe que é tratado da mesma forma, com dedicação e um tom semelhante! Isso nos conecta com a marca!

#2 Resolva as situações difíceis direcionando ao canal certo;

É natural que em algum momento um cliente possa encontrar algum problema e ele queira sua solução o mais rápido possível. Em alguns casos, nesta ânsia de atendimento ele não se atenta ao prazo (e aqui vem mais um dica, defina um prazo para que ocorra seu atendimento de acordo com o canal utilizado) e já vai querendo espalhar sua reclamação de uma forma ‘exposta’ para chamar sua atenção.

Esse tipo de situação no atendimento deve ser direcionada para um canal privativo para resolver juntamente com o cliente. O bom telefone ou inbox das redes sociais  podem ajudar neste casos, assim você evita a exposição e trabalha de forma personalizada seu atendimento para o cliente!

Mas lembre-se: Sempre dê um pré-atendimento na reclamação pública e avise-o que irá resolver diretamente com ele! Desta forma, se alguma outra pessoa ver irá notar que sua empresa não deixo o cliente sem resposta.

#3 Loja Online x Loja Física, a união que traz resultado!

Uma situação que ocorre comumente nas empresa que possuem lojas físicas e um e-commerce é falta de engajamento entre os dois times de vendas! Os vendedores e consultores locais se portam como se o e-commerce fosse um vilão que irá tirar as vendas das lojas físicas e acabam, na pior das hipóteses, queimando este canal de vendas para um consumidor que visita a loja.

Ainda falando sobre divergências entre os canais digitais e os ‘off-lines’ estão a forma de atender, lembre-se do tópico #1 deste artigo em manter a forma de abordar o cliente. Pois ao frustar um cliente local, ou digitalmente, quem perde é sua marca como um todo.

Trabalhe isso com seu time de atendimento, mostre o valor de cada canal de vendas e integre os times! Afinal a marca é uma só, engajando os clientes todos ganham 😀

#4 Torne cada interação o mais memorável possível!

Seu cliente entrou em contato para tirar dúvidas sobre seu produto ou serviço, mas ainda não tem certeza sobre se é mesmo o que procura… Olha só a oportunidade que você tem nas mãos! Você pode se mostrar muito empático com o cliente, dando uma resposta coerente e fazendo até algumas perguntas pertinentes para ajudar a encontrar uma solução, mesmo que não seja diretamente ligado ao seu produto/serviço.

Ou quando um cliente abre um chamado de suporte, com uma ‘reclamação’ ou ‘dor’ você tem a oportunidade de demostrar valor e tornar essa experiência o melhor para ele, dando os retornos e resolvendo de forma coesa eficiente, valorizando como cliente!

Perceba que seja qual for a situação de atendimento dele, você sempre pode incrementar! Chame pelo nome, retome um assunto que ele comentou com você na primeira conversa, após terminar retorne para saber se está tudo certo… São atitudes assim que podem colaborar para conquistar seu cliente!

Desta forma, fazer um atendimento ao cliente ser mais eficaz é também torná-lo memorável.

#5 Uma metodologia eficaz de realizar seu atendimento!

Você  conhece o sistema S.C.O.T para o atendimento ao cliente ser mais eficaz? Vou falar um pouco sobre ele, que é voltado para forma que você irá passar as informações ao seu cliente! A sigla S.C.O.T (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência) nos traz tudo que é fundamental para expor as informações de forma clara e direta.

Sempre perceba se o que foi passado foi compreendido pelo cliente e para que isso ocorra passe de forma clara e na “linguagem” de conhecimento de seu cliente. E claro tenha segurança em sua fala, dominando o assunto que é abordado! Caso você não tenha ainda a segurança necessário, procure estudar e peça para acompanhar outros atendimentos de que já está a mais tempo na área!

Agindo desta forma, suas palavras terão mais peso e sua empresa será benquista aos olhos dos clientes!

#Bônus: 2 Cases de atendimento para te inspirar!

Separemos 2 histórias de sucesso no atendimento para te inspirar a fazer mais pelos seus clientes!

Nubank – O banco fora da caixa!

A Nubank é uma startup brasileira que já surgiu chamando atenção pela forma como trata os consumidores – ainda mais por estar no setor financeiro, cuja qualidade de atendimento nunca deu muito o que falar.

Segundo Adriana Dalben, responsável pelo treinamento dos atendentes Nubank, depois que o problema é resolvido, é hora de surpreender: “Na maior parte das vezes, o cliente só quer resolver seu problema e ir embora rápido. Mas, se percebemos que temos abertura para ir além, buscamos o ‘wow factor’”.

Entre os mimos enviados a consumidores, estão letras de músicas, cartas escritas à mão e fotos do time para clientes aniversariantes. Quando o cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviam até dicas de viagem.

Starbucks e sua empatia!

Em uma unidade de Tóquio, um cliente cego comentou que sempre pedia café filtrado porque era só o que sabia pedir.

A gerente, determinada em ajudar o cliente a ampliar seu leque de opções, foi atrás de um kit de Braille e fez à mão um cardápio para cegos, que até hoje é mantido ao lado do caixa para ser usado por pessoas com deficiência visual que visitam a loja.

Agora você já sabe como fazer um atendimento ao cliente ser mais eficaz ao seu cliente!

Ao aplicar nossas 5 regras para tornar seu atendimento ao cliente mais eficaz e encantador, temos a certeza que irá colher bons frutos! Seja agora ou mais pra frente, um boa atendimento sempre trará novas oportunidades! Abraço e até o próximo post!

Se você quer continuar a encantar seus clientes viste estes artigos aqui:

• Como Inbound Marketing pode ser utilizado para atrair os clientes até você!
• Networking a chave do seu sucesso!

 

 

Fontes dos cases: Omnize