Customer Centric: sua empresa está preparada para essa tendência?

O cliente  é a razão da existência de uma empresa. Podemos afirmar isso, uma vez que sem ele, simplesmente não haveria negócio. Afinal de contas, foi a partir de uma necessidade deles que sua empresa surgiu, certo? E não são eles também que mantêm as engrenagens rodando?

Então, é preciso colocar o cliente em primeiro lugar, através de uma estratégia Customer Centric. Porém, o cliente precisa ser prioridade não só na hora da venda, mas também em diversas outras áreas como o atendimento, e principalmente na hora de criar novas soluções ou fazer otimizações. Dessa forma, você consegue garantir muito mais do que só atender as expectativas do cliente, será possível até mesmo superá-las. Pois você oferecerá toda uma experiência para esse cliente.

Entretanto, é essencial levar em consideração se a sua empresa está pronta para isso. Uma vez que será necessário ter uma harmonia entre as demandas do seu negócio e as demandas do seu público. Portanto, você precisa estar certo de que tem condições de colocar os seus clientes no centro das decisões.

Para que você saiba se realmente está preparado para a estratégia Customer Centric, vamos apresentar as principais características dessa tendência.

Como definir o que é ser Customer Centric?

De certo que ficará mais fácil entender o que é customer centric assim que você conhecer a tradução. Em português, essa expressão quer dizer “centrado no cliente”. Ou seja, essa é uma estratégia e cultura de fazer negócios a fim de criar a melhor experiência para o cliente.

Um negócio que é customer centric deve sempre colocar o cliente na frente de tudo. Por isso, eles precisam realmente acreditar que o cliente é a razão pela qual a empresa existe. Isso deve ser demonstrado na filosofia, no comportamento e cultura da empresa, fazendo com que as suas soluções estejam sempre à disposição do cliente.

Então, é importante que a sua empresa seja e pareça acessível, para que o cliente saiba que você está sempre disponível quando precisar de auxílio.

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Os benefícios dessa estratégia para sua empresa

As empresas que seguem a linha customer centric escolhem essa estratégia principalmente porque ela gera mais fidelidade entre cliente e marca. A não ser que você esteja vendendo algo muito exclusivo, é preciso estar sempre inovando para competir no mercado atual.

Além disso, fidelizar um cliente pode trazer tantas vantagens quanto  investir para conseguir um novo. Uma vez que um cliente que já conhece sua marca e tem confiança nas suas soluções, eles estarão dispostos a voltar sempre e comprar mais.

Portanto, podemos dizer que ser customer centric é o primeiro passo para tornar os seus clientes mais fiéis, dessa forma prolongando a relação entre vocês dois. Sem contar que esses mesmos clientes estão mais propensos a indicar o seu negócio para outras pessoas.

De acordo um estudo realizado em 2012, 92% dos norte-americanos entrevistados comprariam algo que fosse indicado por pessoas conhecidas.

E com a era digital, o marketing boca a boca evolui para os sites de avaliações, como por exemplo o Trivago. Esta mesma pesquisa, apontou que 70% dos consumidores online confiam nessas avaliações online e por isso comprariam algum serviço ou produto.

É só pensar nas suas compras online: quando foi que você colocou no seu carrinho algum produto que tinha uma péssima avaliação?

Portanto, se você quer melhorar o seu relacionamento com os seus clientes, comece a pensar em implementar o customer centric no seu negócio.

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Princípios fundamentais de uma estratégia Customer Centric

Agora que você já entendeu um pouco mais sobre o customer centric, aqui seguem algumas dicas para que você consiga iniciar essas estratégias no seu negócio.

Porém, é importante ressaltar que customer centric não é só tratar o seu cliente bem! Existem várias medidas a serem tomadas, dessa forma integrando essa cultura nas estruturas do seu negócio.

1. Conheça bem o seu cliente

Antes de tudo, para ter um negócio focado no cliente você precisa conhecer o seu cliente. Sem esse conhecimento, o customer centric não será efetivo e esforços para cativar esses clientes serão desperdiçados. 

Por isso, faça pesquisas através de formulários, utilize ferramentas online para saber conhecer as tendências de consumo desse usuário, entre outros meios para captar essas informações. 

Essas informações são um grande aliado na hora de montar um planejamento para melhorar a experiência do público. Além disso, mostrar para os seus clientes que você realmente se importa com o que eles têm a dizer. Uma vez que você prova que respeita a opinião deles, a semente da confiança é plantada. 

Então, ser data driven está diretamente relacionado com ser customer centric. Pois sem as informações não será possível fazer os ajustes necessários no seu negócio! 

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2. Comece a incentivar mais os líderes 

A partir do momento que você decidir seguir com o customer centric, é preciso começar a implementar essa ideia nas estruturas da empresa. Por isso, incentivar os líderes das equipes a pensar mais no consumidor é uma forma de estender essa cultura para a empresa toda.

Quando os líderes aprendem a importância dessa estratégia para o alcance de metas, eles vão passar a incentivar os outros membros do time também.

Mostre que é essencial ter os clientes com foco principal nas reuniões, e que as sugestões de inovação precisam ser feitas de acordo com o que é melhor para eles.

3. Tenha uma equipe de Customer Success

A fim de promover uma experiência mais completa e assegurar que o cliente está desfrutando de todos os benefícios do seu produto, é que existe o Customer Success. Esse método de negócios traz um diferencial muito grande para o negócio, além de ajudar no progresso do customer centric dentro da sua empresa. 

A equipe de sucesso do cliente fica responsável pelo contato direto com os clientes. Dessa forma, eles podem observar as respostas e o comportamento deles em relação ao produto ou serviço que eles adquiriram. 

Portanto, o customer centric é muito mais do que acompanhar o cliente enquanto acontecem as negociações, mas também continuar junto deles depois que a compra for finalizada. 

4. Transforme o Customer Centric em cultura da empresa

Por fim, o customer centric precisa ir além do que uma obrigação, uma tarefa para os funcionários. Precisa ser algo que está dentro da cultura da empresa e que seja normal no dia a dia. 

A empatia pelos clientes não é uma coisa que surge do nada, mas isso não significa que ela precisa ser forçada. Com o passar do tempo e o aprendizado sobre os clientes faz com que essa ligação cresça, porém ela precisa ser exercitada desde o primeiro dia do cliente no seu negócio. É assim que a cultura customer centric cresce dentro das estruturas da sua empresa! 

 

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