Legislação para e-commerce – você sabia?

O mercado de e-commerce no Brasil tem progredido nos últimos anos e, segundo a ABComm, a expectativa é uma média de crescimento de até 16% em 2019. Mas para um negócio não basta apenas um site bonito, você sabia que existe legislação para e-commerce?

Mas de onde vem a legislação para e-commerce?

A legislação para e-commerce é formada por dois braços da legislação, o primeiro é o Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) e o segundo, o Decreto de nº 7.962/2013, conhecido como Lei do E-commerce.

Em 1990, quando foi criado o Código de Defesa do Consumidor, no governo de Fernando Collor, a internet estava aos poucos se instalando no Brasil. Por isso o CDC não prevê leis de defesa ao consumidor de comércio eletrônico.

Com a expansão do e-commerce no país, foi criado então um Decreto Federal (7.962/2013), que complementa o CDC no que diz respeito ao comércio online.

Pode-se afirmar então que todos os itens do CDC têm a mesma validade no comércio eletrônico, e o comerciante deve ficar atento também no que diz respeito ao Decreto nº 7.962/2013.

Mas não precisa se preocupar! Separamos aqui alguns dos principais itens da legislação para e-commerce.

Identificação do fornecedor

A identificação do fornecedor do produto, ou seja, o “vendedor”, deve estar disponível de maneira visível e completa.

Razão social, CNPJ, endereço de loja ou escritório físicos, telefone e e-mail para contato são informações indispensáveis. O consumidor deve saber de quem ele compra e quais os meios de contato.

Comunicação clara

Todas as informações presentes no site devem se apresentar de maneira clara e sem margem para interpretações errôneas.

De uma maneira mais direta, nenhuma informação ou conteúdo presente no site deve induzir o consumidor ao erro, ou mesmo apresentar propagando enganosa, descrição mentirosa e imagens que fujam à realidade do produto ou serviço.

As descrições dos produtos devem ser detalhadas, contendo informações como, por exemplo, a cor, o peso, altura, largura, profundidade, complementos, etc. Não é permitido, de maneira alguma, esconder informações do consumidor, como possíveis danos ou marcas de uso.

Resumo da compra

Todo usuário tem o direito de visualizar o resumo da sua compra, ou seja, todas as principais informações da transação centralizadas em um único lugar.

A página do Carrinho de Compras pode ser um meio para disponibilizar este recurso ao usuário.

As principais informações a serem apresentadas são: o(s) produto(s) selecionado(s), principais detalhes (como cor, peso ou dimensões), preço unitário, quantidade de cada produto e valor subtotal para cada produto.

Também deve constar o valor total dos produtos, valor do frete e valor final da compra, já calculado os produtos, fretes e demais contratações (como serviços de garantia, por exemplo).

Os detalhes dos produtos, método de pagamento escolhido e valor total da transação, também devem ser apresentados na página de confirmação do pedido, logo antes da finalização.

Atendimento 24 horas

O e-commerce, diferente de uma loja física, não tem horário de abertura ou fechamento. Os pedidos podem realizados a qualquer momento do dia e, para que o cliente não se sinta desamparado, é obrigação do fornecedor disponibilizar um canal de atendimento full time.

Mas não se preocupe! Não será necessário deixar um funcionário a noite toda online esperando o contato do cliente. Para esses casos, temos algumas opções que podem ser bem úteis:

• página de FAQ com dúvidas frequentes;
• página de “Contato” para que o usuário encaminhe possíveis dúvidas;
• canal de mensagens instantâneas com atendimento automático.

Políticas do site

Algumas informações importantes para conhecimento do consumidor, como Políticas de Troca e Devolução, Estorno de Pagamento, Pagamento e Entrega, devem estar disponíveis em local visível e de fácil acesso no site.

O consumidor precisa ter em mãos os procedimentos básicos para pagamento e entrega, como proceder no caso de arrependimento da compra, troca de produtos defeituosos ou estorno no pagamento.

É claro que essas dúvidas podem e devem ser esclarecidas durante o atendimento online, mas é importante que haja conteúdo disponível para consulta do usuário a qualquer momento.

No caso de descontos especiais, cobranças adicionais por embalagens ou serviços e prazos de entrega especiais, todas as condições devem estar especificadas no site.

O lado mais frágil

Deve ser de conhecimento do fornecedor que o consumidor sempre será considerado o indivíduo mais frágil em uma disputa.

Em qualquer processo, é de inteira responsabilidade do fornecedor comprovar todas as informações. Por isso, fique atento, e se certifique de que seu comércio eletrônico segue todas as normas previstas na lei.

E, é claro, garanta que seu consumidor receberá o melhor atendimento e suporte disponível. Afinal, o seu cliente é o maior promotor da sua marca.

Vamos tomar um café?

Ainda tem dúvidas se seu e-commerce está de acordo com a legislação? Precisa de uma estratégia para aumentar a performance de suas vendas?

Entre em contato conosco, nossa equipe de consultores te espera para um bate-papo de resultados!